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Nueva relación entre médico y paciente

Un año de las nuevas condiciones de uso de Qoolife como plataforma de consulta médica online

Qoolife para profesionales de la salud

Qoolife para profesionales de la salud

Artículo sobre Qoolife redactado por el Dr. Rafael Pinilla, Director Médico de Qoolife

Los primeros años de Qoolife

Qoolife nació como empresa en 2010 con la ambición de facilitar la comunicación online entre pacientes y profesionales de la salud. Para ello era necesario que tanto médicos como pacientes pudieran guardar de forma segura la información de salud en la nube, tener acceso a esa información desde cualquier lugar, poder gestionarla de forma autónoma y facilitar las consultas médicas a través de Internet. Después de muchas pruebas y la inestimable colaboración de un buen número de médicos y pacientes, la plataforma www.qoolife.com comenzó a operar comercialmente a principios de 2012. Unos pocos médicos pioneros comenzaron a ofrecer servicios médicos de pago a sus pacientes desde nuestra plataforma. Se trataba de un sistema nuevo, en el que apostamos por un modelo que facilita la comunicación rápida pero asíncrona entre médico y paciente por considerar ya entonces que ofrecía claras ventajas sobre la videoconferencia. El uso informal que muchos médicos hacen hoy día de whatsapp para comunicarse con sus pacientes en América Latina ha venido a darnos la razón, pero hace 5 años no era nada evidente. Tratándose de un nuevo modelo de relación era muy importante para nosotros que fuese probado por un número suficiente de médicos y pacientes que nos permitiese aprender, depurar el sistema y prepararnos para el crecimiento exponencial del número de usuarios que no dudábamos llegaría pronto.

Por ello iniciamos nuestra actividad comercial ofreciendo a todos los profesionales de la salud la posibilidad de crear de forma gratuita un servicio de consulta online en Qoolife. Nuestras condiciones de uso iniciales para los profesionales eran muy sencillas y se podían resumir así: “Abre tu servicio gratuitamente en 5 minutos y ya puedes cobrar consultas online desde nuestro sistema, sólo te cobramos un 25% del precio que tú fijes. Tenemos una cuota anual de mantenimiento de 100€, pero te damos el primer año gratis de prueba y si consigues facturar 400€ o más en un año te perdonamos la cuota”. Era una buena oferta. No iba a generar muchos ingresos, pero nos permitiría aprender del comportamiento de los usuarios reales.

Cuando trabajas en un proyecto innovador es importante tener una visión de cómo esperas que funcione, y no te metes en algo así si no tienes una visión grandiosa que lo que crees poder conseguir, pero es esencial no confundir tu visión y tus deseos con la realidad. Al mismo tiempo que mantienes vivo tu sueño debes ser capaz de aprender de la realidad y en Internet la realidad es el comportamiento de los usuarios. Este primer modelo nos permitió aprender muchas cosas. Ahora sabemos que muchos de los profesionales que crean un servicio de atención online esperan que les llegarán pacientes de Internet sin hacer nada por atraerlos. No es eso lo que piensan cuando abren una consulta física haciendo una inversión mucho mayor y asumiendo por tanto mucho mayor riesgo. También hemos aprendido que muchos médicos tienen interés en disponer de un servicio de consulta online como Qoolife y utilizarlo para comunicarse con sus pacientes, pero ofreciéndoles el servicio de forma gratuita, quizá porque entienden que cobran ese servicio de forma indirecta por otros medios. En este caso nuestro modelo de cobro inicial, basado esencialmente en un porcentaje de las consultas de pago, era inviable. Aprendimos que sólo un pequeño porcentaje de los médicos parecían entender cómo hacer un uso realmente productivo del sistema desde el principio, ofreciéndoselo a sus pacientes y promoviendo además la captación activa de nuevos pacientes en Internet a través de recursos propios como un Blog personal, y el uso inteligente de las redes sociales. Pero la realidad es que nuestro modelo de cobro penalizaba justamente a estos médicos con respecto a los menos productivos, lo que no era justo ni económicamente deseable para nuestra empresa. De modo que sabíamos que en algún momento teníamos que cambiar las condiciones de uso para los profesionales. Pero antes de eso necesitábamos aprender mucho más sobre lo que funciona y lo que no en la prestación de servicios médicos online. Y para ello hemos contado con la ayuda de algunos profesionales extraordinarios que han abierto el camino para los demás. En esta primera etapa destacó de forma muy señalada el Dr. Jesús Garrido, pediatra, cuyo sistema web empezaba a despuntar en aquellos años y ahora tiene millones de seguidores en su página de Facebook. Los profesionales de éxito como Jesús son modelos a imitar de los que podemos aprender muchas lecciones útiles, pero también suelen tener características personales inimitables. Entre los profesionales extraordinarios que nos ayudaron en esta etapa y continúan con nosotros es obligado citar también al menos a Manuel A. Fernández, Irene Bedmar, Carlos E. Reyero, Rocío Martín-GilFrancisco Zorrilla, Emma Albiñana y Mª Remedios Más.

Para promover la comunicación online entre médico y paciente necesitamos entender no sólo qué buenas prácticas recomendar a los nuevos profesionales sino también qué obstáculos frenan el uso de herramientas como Qoolife. Para ello, estudiamos el comportamiento real de los médicos en qoolife y además nuestro servicio de atención al profesional realiza encuestas y entrevistas personales a profesionales usuarios de nuestra plataforma. Porque Qoolife no puede ser sólo un sistema para profesionales extraordinarios. Nuestro objetivo es que cualquier médico o psicólogo competente en su especialidad pueda encontrar en Qoolife la mejor plataforma para comunicarse online con sus pacientes. De modo que cuando pensamos que habíamos aprendido lo suficiente como para enseñar a cualquier profesional a utilizar con éxito nuestro sistema y obtener una buena rentabilidad utilizando Qoolife creamos un curso práctico de introducción a la consulta online y nos decidimos a cambiar las condiciones de uso de la plataforma.

Las nuevas condiciones de uso de Qoolife para profesionales

Hace un año, en noviembre de 2015, entraron en vigor las nuevas condiciones de uso de Qoolife para los profesionales. Qoolife ofrecía ya en ese momento un sistema más completo del que habíamos previsto inicialmente. El médico, o cualquier profesional de la salud, pueden utilizar Qoolife para gestionar sus informes clínicos electrónicos y guardarlos en la nube, es decir, utilizar Qoolife como sistema de historia clínica electrónica (o expediente clínico como le llaman en México). Además, a diferencia de otros sistemas de historia clínica electrónica, los médicos que utilizan Qoolife tienen a su disposición un servicio de atención online en el que pueden crear sus productos y desde el que pueden vender servicios médicos de consulta y seguimiento online a sus pacientes. Otro aspecto que diferencia a Qoolife de la competencia es que los pacientes pueden crear una cuenta gratuita desde la que gestionar su salud e incluso tener acceso al historial que ha creado su médico y gestionar sus propios datos de salud de forma autónoma. Además, las consultas online quedan archivas en el historial de comunicación médico-paciente junto con los informes de asistencia profesional que crea el médico. Todo esto hace de Qoolife un sistema bastante original, pero que ha demostrado en unos pocos años que resulta muy satisfactorio para los usuarios, tanto profesionales como pacientes.

Para determinar las nuevas condiciones de uso de Qoolife para los profesionales estudiamos los esquemas de precios de otros sistemas de historia clínica para médicos disponibles en el mercado. Nuestro sistema es bastante distinto a los sistemas de historia clínica convencionales por la autonomía de gestión que ofrece al paciente y nuestro modelo de consulta online, pero entendemos que los sistemas de historia clínica son el producto más parecido con el que competimos en el mercado. Y en función de ello decidimos ofrecer nuestro sistema en modo SaaS (Software as a Service) a un precio de 24€ al mes por profesional (o 199€ año, lo que sale por unos 17€ al mes).  Ofrecemos condiciones más ventajosas con descuentos por volumen para clínicas en las que trabajan 5 o más profesionales. El lector puede ver las condiciones detalladas de uso de nuestro sistema para cualquier número de profesionales haciendo clic aquí. Al mismo tiempo decidimos rebajar el porcentaje que retiene Qoolife del precio que los pacientes pagan por las consultas online desde el 25% al 15%. De este modo lo que hicimos en la práctica fue subir el precio a los profesionales que estaban utilizando nuestro sistema sin utilizar la funcionalidad de venta de consultas online (o utilizándola de forma ocasional) y bajar el precio a los profesionales más productivos. De este modo esperábamos retener a nuestros mejores profesionales sin problemas, y estimular al resto de médicos a utilizar el sistema de forma más eficiente. Además, para ayudarles a mejorar el uso y reducir la barrera de entrada que podrían suponer las nuevas condiciones pusimos a disposición de todos los profesionales un curso gratuito de introducción a la consulta online y establecimos una garantía de satisfacción de 60 días de modo que cualquier médico puede probar nuestro sistema, aprender cómo hacerlo rentable realizando el curso y si después de ello no le convence nos comprometemos a devolverle el dinero que ha pagado. En cualquier caso, ofrecimos a los profesionales que llevaban con nosotros más de un año la posibilidad de mantener sus antiguas condiciones renunciando a disfrutar de las mejoras introducidas en el sistema a partir de ahora y en particular al servicio personal de atención al usuario profesional.

Se trataba de un cambio muy importante por lo que era del máximo interés estudiar el impacto de estos cambios. Pasado un año desde el cambio de condiciones ha llegado el momento de realizar un balance de las consecuencias.

Balance del primer año de las nuevas condiciones de uso de Qoolife

Tal como esperábamos los profesionales más productivos aceptaron el cambio de buen grado mientras que entre los médicos con bajos niveles de facturación una parte decidió mantenerse en las antiguas condiciones. Claramente, el nuevo sistema ha supuesto un beneficio neto para los profesionales de Qoolife que ya eran más productivos con las antiguas condiciones de uso.

Un dato muy interesante es que el hecho de tener que pagar la cuota para probar el sistema no ha disminuido la creación de nuevos servicios de atención online. Es decir que el precio más elevado no ha representado una barrera de entrada. Por el contrario, parece que los médicos entienden que una plataforma de pago es más probable que sea fiable, segura y ofrezca un servicio de atención al profesional competente. De hecho, así lo reflejan sus respuestas a nuestras encuestas. Al preguntar qué características debería reunir una plataforma profesional, entre las respuestas posibles más de la mitad de nuestros profesionales estuvieron de acuerdo con la respuesta: “Que sea de pago, porque entiendo que es el único modo de tener una herramienta profesional segura para los usuarios y de calidad”, frente a solo un 16% eligieron la respuesta: “Que sea de uso gratuito, no me importa que se financie por otros medios”.

También hemos podido constatar que los nuevos profesionales que entran pagando desde el primer día, realizan el curso introductorio y utilizan nuestro sistema personalizado de atención al profesional están consiguiendo activar sus servicios y hacerlos rentables mucho más rápidamente que con las condiciones de uso antiguas en que podían crear el servicio y mantenerlo gratuitamente durante un año. Claro que el curso de introducción está disponible desde el mismo momento en que se cambiaron las condiciones de uso y puede haber tenido un impacto importante en esta mayor velocidad para activar y rentabilizar los nuevos servicios. Hay varios datos complementarios que nos hacen pensar que el curso está sirviendo realmente de ayuda a los profesionales. Un primer dato es que el los profesionales identifican como principal obstáculo para el uso de las herramientas online la “Falta de conocimientos y experiencia en el uso de estas herramientas” y más del 70% creen que un sistema de consulta online debería ofrecer “un sistema de formación en el uso y organización de la consulta online”. Otro dato que refuerza esta hipótesis es que la existencia del curso ha reducido sustancialmente la necesidad de recurrir al servicio de atención al profesional. Esto último nos parece lo más relevante para concluir que nuestro curso está sirviendo realmente de ayuda a los nuevos profesionales para poner en marcha su servicio con éxito.

Cuando cambiamos las condiciones y pusimos el pago de cuota como condición para usar el servicio lo hicimos porque estábamos convencidos de que nuestro sistema era ya lo bastante bueno como para que los médicos se sintiesen satisfechos pagando el precio que les pedimos a cambio del beneficio que ellos obtienen por el sistema. Pero también nos parecía justo que los médicos pudieran probar el sistema sin asumir el riesgo de pagar por algo que no han podido ver antes cómo funciona. Por ello establecimos la garantía de satisfacción de 60 días: “si después de probarlo no te convence te devolvemos el dinero”. Preferimos este sistema al de prueba gratuita porque en nuestra experiencia con las condiciones de uso anteriores aprendimos que hay demasiados profesionales que utilizan intensamente el sistema de atención al profesional y finalmente no activaban su servicio lo que resultaba muy frustrante. Con el nuevo sistema deben pagar primero y de ese modo sabemos que el nuevo profesional tiene disposición a pagar y verdadero interés en rentabilizar el servicio. Si al final decide que no le convence, al menos sabemos que lo ha intentado y durante el tiempo que hemos estado ayudándole tenemos la ocasión de aprender más sobre los que piensan y sienten nuestros clientes potenciales por lo que no es un esfuerzo perdido. Ahora podemos decir que nuestro sistema realmente vale el precio que pedimos por él porque durante el primer año de las nuevas condiciones sólo un profesional nos ha pedido la devolución de la cuota antes de los 60 días, y nos dijo que era por un problema ajeno al uso de la plataforma.

Por otra parte, hemos de reconocer que una proporción no despreciable de las nuevas altas de profesionales no realiza el curso ni utiliza nuestro sistema de atención al profesional. Quizá son profesionales que entran con la intención de utilizar el sistema simplemente como sistema de historia clínica sin plantearse utilizar nuestra funcionalidad de consulta online, o sencillamente valoran esta posibilidad pero la dejan para más adelante. También sigue habiendo profesionales que esperan que Qoolife les traiga pacientes de pago procedentes de Internet sin hacer ellos ningún esfuerzo por rentabilizar el servicio. La realidad es que la probabilidad de que estos profesionales rentabilicen su servicio mediante consultas online es reducida. Como la mayoría siguen pagando la cuota entendemos que están suficientemente satisfechos utilizando Qoolife como sistema de gestión de historia clínica, pero creemos que se trata de una forma subóptima de utilizar nuestro sistema. Hemos estudiado cuáles pueden ser las causas y parece haber dos motivos principales. El primero es que la mayor parte de los médicos son conscientes de que antes o después tendrán que ofrecer servicios online, pero por algún motivo piensan que el momento no ha llegado para ellos. Es decir, se trata de profesionales a la espera de ver que el modelo se generaliza. Sobre estos profesionales poco podemos hacer. Un segundo motivo es que nuestro sistema de consulta online les exige demasiado esfuerzo, que todavía no es suficientemente sencillo para los profesionales ni para los pacientes. Sobre esto sí podemos actuar. Simplificar el uso del sistema web sería muy difícil sin restarle funcionalidad, y además tenemos bien identificado que los problemas de uso se producen esencialmente cuando el usuario utiliza Qoolife desde dispositivos móviles. Por ello hemos decidido no hacer grandes cambios en el sistema web y concentrar nuestros esfuerzos de mejora en realizar una versión simplificada de Qoolife en forma de app para teléfono móvil. Esta app, que lanzaremos próximamente, tendrá una funcionalidad premeditadamente limitada. Solo servirá para que los pacientes realicen consultas a sus médicos y será extremadamente fácil de usar. Confiamos en que la simplicidad de uso anime a los profesionales que hoy solo utilizan Qoolife como sistema de gestión de la historia clínica a ofrecer a sus pacientes servicios de consulta online de pago.

Una de las novedades que introdujimos también hace un año fue la valoración de la satisfacción de los pacientes con el servicio de consulta online prestado por los profesionales. La información recogida a partir de ese sistema es muy rica y quizá merezca un artículo en sí mismo, pero vale la pena comentar aquí algunos datos. Como hemos comentado, lo que diferencia a Qoolife de otros sistemas de historia clínica es justamente la capacidad que tienen los pacientes de gestionar su carpeta de salud y de realizar consultas online a sus médicos. Es por ello que debemos prestar mucha atención a lo que los pacientes opinan de Qoolife y de los médicos que les atienden online a través de nuestro sistema. El sistema funciona de la manera siguiente: 1. Una consulta médica en Qoolife es un diálogo entre médico y paciente que termina cuando el médico da por resuelta la consulta. Entonces el sistema envía automáticamente al paciente una breve encuesta de satisfacción. 2. La encuesta es muy breve para facilitar la respuesta y gracias a ello conseguimos una tasa de respuestas mayor del 40%, lo que está muy bien para este tipo de peticiones. 3. A los pacientes que responden estar satisfechos les ofrecemos la posibilidad de escribir una recomendación de su médico que se podrá publicar en la web y en el perfil del médico. 4. A los pacientes que expresan algún tipo de insatisfacción les pedimos que nos faciliten más detalles, estudiamos cada caso y les ofrecemos alguna recompensa por su contribución a la mejora de nuestro sistema. Nos complace poder decir que en estos momentos la satisfacción de los pacientes es del 99,3%, y los pacientes que expresan algún tipo de insatisfacción no llegan a 3 de cada mil pacientes atendidos. Lógicamente, este magnífico resultado se debe sobre todo a la calidad de los profesionales médicos que ofrecen servicios de consulta online en Qoolife. Cabe por ello destacar aquí a algunos de los profesionales que llevando relativamente poco tiempo con nosotros han alcanzado un elevado nivel de productividad y reconocimiento por parte de sus pacientes: África Villarroel, Alfonso Zamora, Elisa Gaona, Guillermo Rodríguez, Juan Carlos Pérez-AlvaSergio López, José María Carmona, Mª Carmen González  Lorea Bagazgoitia, J. Gabriel Ruiz, Myriam Ribes, Irene Iglesias, Alejandro Canals, Laura Montesinos, Iris Rentería, Olga Araujo y Miguel López.

Me gustaría resaltar que todas las valoraciones de los pacientes que publicamos en la web y en el perfil de cada profesional médico corresponden a pacientes que han utilizado el servicio de consulta online. Es decir, que un paciente de Qoolife no puede dejar una recomendación para un médico si no ha utilizado previamente su servicio realizándole al menos una consulta de pago. Por tanto, todas las valoraciones corresponden a servicios médicos realmente prestados. El lector puede leer las últimas recomendaciones realizadas por los pacientes haciendo clic aquí.

Quizá lo más importante como balance del primer año con las nuevas condiciones de uso de Qoolife es que podemos decir que tenemos un modelo de negocio que funciona y permite sostener nuestro sistema y nuestra empresa a lo largo del tiempo. Esto es un logro muy importante para nosotros como empresa, pero también para los actuales usuarios de Qoolife, tanto médicos como pacientes, y para los futuros usuarios de nuestro sistema. La seguridad y fiabilidad de un sistema de historia clínica en la nube no sólo depende de la calidad de la tecnología. Conviene entender qué modelo de negocio va a permitir mantener el sistema en el tiempo. Si un sistema de historia clínica se ofrece gratuitamente o con precios muy bajos es que está utilizando algún otro medio de financiación ¿Cómo se financia exactamente? ¿Con publicidad? ¿Me puede garantizar la seguridad de los datos una empresa que me ofrece un servicio gratis porque su negocio es la utilización de los datos personales para realizar publicidad dirigida? ¿Va a ayudarme a resolver los problemas que pueda tener con el sistema una empresa a la que no pago una cuota y no tiene ningún incentivo para retenerme como cliente? Lo que hemos demostrado con la experiencia de este primer año de nuevas condiciones de uso es que las cuotas que pagan los profesionales más los ingresos procedentes de los servicios de consulta online son suficientes para soportar los costes de operación, mantenimiento y mejoras de la plataforma. Esto no quiere decir que ya esté todo hecho. Por el contrario, somos conscientes de que hay muchas mejoras por hacer para mejorar el sistema y necesitamos invertir también más recursos en extender el uso de nuestro sistema.

Aspectos de Qoolife a mejorar en el futuro inmediato

Siempre hemos de mantener un esfuerzo importante invirtiendo recursos para mejorar la “usabilidad”, o facilidad de uso del sistema. Se trata de una lucha permanente que no se puede descuidar ya que el mercado está en permanente cambio y no deja de aumentar la variedad de dispositivos de conexión a Internet. Resulta virtualmente imposible realizar un test de nuestro sistema en cada nuevo dispositivo que sale almercado. La estrategia obvia consiste en mejorar la “responsividad” de nuestro sistema. Para ello, nuestro sistema detecta el tipo de dispositivo que se conecta y adapta la forma de presentar el contenido de la web al tamaño y forma de la pantalla del dispositivo. Pero esta estrategia no siempre funciona perfectamente en todos los dispositivos, lo que obliga a cualquier empresa que ofrece servicios web a disponer de un servicio técnico pendiente de detectar cualquier fallo y corregirlo, siempre que esa posible antes de que produzca un fallo para el usuario.

El mayor problema lo representan los dispositivos móviles que se han convertido, ya hace un tiempo, en el principal tipo de dispositivo de conexión con nuestra web. Haciendo nuestra web “responsiva” hemos conseguido que Qoolife se pueda utilizar con casi todas sus funcionalidades desde casi cualquier teléfono móvil, pero es evidente que algunas de las funcionalidades de Qoolife no son fáciles de manejar desde un teléfono móvil, ni siquiera para usuarios expertos. Así que hace tiempo que venimos trabajando en el mejor modo de hacer una app para teléfonos móviles que facilite realmente el uso de Qoolife desde ese tipo de dispositivos. Una tarea mucho más ardua de lo que se pueda imaginar. Cuando el objetivo es la facilidad de uso hay muchas decisiones difíciles a tomar en el diseño de la app. Necesitamos estar seguros de poder simplificar la funcionalidad al máximo para cumplir exactamente con la mayor utilidad que el teléfono móvil puede proporcionar a médicos y pacientes: la consulta online. Si cabía alguna duda sobre la importancia de esta utilidad, la irrupción del uso de whatsapp como herramienta de consulta informal entre médicos y pacientes, con un uso muy extendido en América Latina, ha venido a confirmar nuestra visión inicial comentada al principio de este artículo: hoy día no cabe duda de que las consultas de texto asíncronas tienen una utilidad para la comunicación médico-paciente muy superior a la del modelo de consulta por videoconferencia. Con esta idea clara en mente hemos diseñado una app de consulta médica con el objetivo de que sea más fácil de utilizar que whatsapp. La nueva app de Qoolife que saldrá en versión para Android y para IOS se encuentra en estos momentos en fase de pruebas y estará muy pronto disponible para todos los usuarios.

Información adicional: 

1. Dr. Jesús Garrido, caso de éxito de consulta online

2. Dr. Manuel Antonio Fernández, caso de éxito de consulta online

3. Ya puedes descargar la nueva app de consulta online de Qoolife


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