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Nueva relación entre médico y paciente

Dra. África Villarroel, la excelencia en endocrinología online

Dra. África Villarroel Bajo

Dra. África Villarroel Bajo

África Villarroel estudió medicina en la Universidad de Salamanca y obtuvo la especialidad de Endocrinología y Nutrición en el Hospital Universitario La Paz de Madrid. Siguió trabajando en este mismo hospital durante 8 años hasta que se trasladó al Hospital Central de la Cruz Roja en 2013, también en Madrid, donde actualmente es Responsable de la Unidad de Endocrinología y Nutrición. Apasionada por la medicina y por su especialidad, no ha dejado de mejorar su formación, asiste con regularidad a congresos médicos, donde presenta trabajos de investigación que luego publica como artículos en revistas médicas nacionales e internacionales. Hasta aquí una historia bastante convencional para una médico amante de su profesión, pero África Villarroel decidió dar un paso más y abrir un innovador servicio de atención online. ¿Qué le hizo abrir una consulta para atender a los pacientes online?

El salto de África Villarroel a la endocrinología online.

En agosto de 2015 África Villarroel se vio apartada de la actividad médica por circunstancias personales y decidió abrir un blog para mantener el contacto con la endocrinología. Pensó que, creando un blog de difusión, podría mantenerse en contacto con sus pacientes y colegas al mismo tiempo que el compromiso de escribir le ayudaría a mantener la motivación para seguir estudiando y aprendiendo. De este modo nació su blog www.comoentenderatuendocrino.wordpress.com en el que trata de lo que ella sabe, de endocrinología y de nutrición. Los artículos de África Villarroel en su blog llaman la atención por la profundidad y el detalle con los que trata cada tema hasta el punto de que aun siendo un blog con contenido para pacientes resulta muy informativo y útil también para otros profesionales de la medicina. Existen muchos blogs, pero no es fácil encontrar uno con contenidos de tanta calidad como los que elabora África Villarroel. Así que su blog empezó a llamar la atención. Además, África Villarroel creó también una página de Facebook como complemento para difundir los contenidos publicados en el blog: https://www.facebook.com/Comoentenderatuendocrino/

Inicialmente no se había propuesto ofrecer servicios médicos por Internet, pero semanas después de poner en marcha el blog y la página de facebook, varias personas se pusieron en contacto con ella a través de comentarios en el blog y mensajes en su página de Facebook. Muchos eran pacientes que le expresaban sus dudas y trataban de realizar consultas. África Villarroel no quería dejar estas dudas y consultas sin responder, pero consideraba que la respuesta no debía ofrecerse a través de esas plataformas. En efecto, los espacios de comentarios de artículos, Facebook o los foros de Internet no son ámbitos adecuados para resolver dudas médicas de pacientes concretos. Antes de dar una opinión el médico necesita recabar información del paciente y personalizar la respuesta. Además, las respuestas genéricas, incluso siendo correctas, podrían ser fácilmente malinterpretadas e incluso perjudiciales para algunos pacientes concretos. De este modo, África Villarroel comprendió que existía una necesidad creada: la de poder atender a los pacientes de una forma distinta a la presencial, con sus limitaciones, pero con la posibilidad de facilitar el contacto médico-paciente y acercar su especialidad a aquellas personas que, por diferentes motivos, necesitan consultar online. Y es para responder a esta necesidad que creó su servicio de atención online en Qoolife.

África Villarroel como modelo de excelencia en atención online.

Raramente ocurre que un médico abra un servicio de atención online y se convierta en un éxito inmediato. Es natural, ya que nadie nos enseñó en la facultad de medicina cómo atender pacientes a través de Internet. Se trata de un fenómeno reciente en el que todavía estamos aprendiendo la mejor forma de hacerlo. En Qoolife llevamos varios años aprendiendo con los mejores profesionales las mejores prácticas para aprovechar las indudables ventajas que ofrece y cómo sortear las limitaciones propias del medio. África Villarroel ha sido una de esas profesionales que ha puesto lo mejor de sí misma para entender perfectamente tanto las ventajas de la consulta online como sus inconvenientes y elaborar a partir de esta comprensión una forma de atención online que es todo un modelo de excelencia del que otros profesionales pueden aprender.

África Villarroel abrió su servicio con prudencia, estudió las posibilidades, nos preguntó todas sus dudas, configuró los servicios que deseaba ofrecer de forma adecuada, con explicaciones detalladas sobre el modo en que presta su servicio online, creó un extenso cuestionario inicial que todos sus pacientes deben rellenar la primera vez que le realizan una consulta online, de ese modo, puede disponer de una información muy completa de cada uno de los pacientes antes de responder a las consultas, puso unos precios iniciales relativamente bajos y, una vez que lo tuvo preparado, abrió su servicio de atención online. Ya tenía un canal adecuado para responder a las preguntas que intentaban enviarle los pacientes que habían conocido su blog o que habían sabido de ella en las redes sociales. En consecuencia, puso enlaces a su servicio de atención online desde su blog y desde su página de Facebook, y desde el primer mes comenzó a recibir consultas, sólo unas pocas el primer mes, pero manteniendo de forma constante una pauta creciente.

Algunos datos sobre el servicio de atención online de la Dra. África Villarroel.

Desde que abrió su servicio de atención online a finales de 2015 la Dra. África Villarroel ha resuelto más de 848 consultas de 423 pacientes. En la actualidad lidera el ranking de profesionales de Qoolife por recomendaciones positivas de los pacientes atendidos con 302 recomendaciones. Si quieres ver las recomendaciones hoy entra en su perfil profesional en Qoolife y mira el número que aparece en su fotografía.

No sólo tiene una gran cantidad de recomendaciones, sino que sus pacientes se toman la molestia de dejar constancia de su especial satisfacción con esta médico. Merece la pena ir al perfil de África Villarroel y leer lo que sus pacientes dicen de ella. Baste como muestra la última que acaba de recibir:

Estoy contentísima con la doctora África Villaroel. La verdad es que me habían hablado muy bien de ella, pero ha superado con creces mis expectativas. La doctora es rapidísima en contestar, muy agradable y atenta en el trato y sobre todo muy minuciosa en su diagnostico y recomendaciones del tratamiento a seguir. Desde que sigo su consejo me siento mucho mejor. Desde luego voy a seguir siendo su paciente y abriré otras consultas. Gracias a Qoolife por tenerla en su equipo.” María.

O esta otra de hace unos pocos días:

“Todo el proceso de la consulta ha sido muy agradable y sencillo. Le escribí inicialmente comentando mi historial y después hemos mantenido una larga conversación de mensajes en la que me ha ido preguntando y respondiendo cosas. Me ha prescrito pruebas para hacerme de cara a la siguiente consulta y me ha pautado algunas indicaciones. La consulta se ha cerrado después de que me quedara todo muy claro, y no dudaré en volver a consultarle cuando tenga los resultados. En cuanto al diagnóstico, he sentido que ha tenido en cuenta cada uno de los síntomas y parámetros de las pruebas que adjunté, y ha sido muy rápida en tomar una determinación y proponerme el tratamiento. Recomiendo altamente a la doctora y este método de consulta.” Elena.

Ciertamente, para Qoolife es un honor tener a África Villarroel utilizando nuestro sistema de atención online y sirviendo de modelo para otros profesionales que quieran seguir su ejemplo.

Claves del éxito del servicio de atención online de la Dra. África Villarroel.

  1. Se trata de una endocrinóloga de mucha calidad, con grandes conocimientos, que se esfuerza por comprender a fondo la problemática de cada paciente y por que los pacientes entiendan también las claves de su salud y lo que deben hacer para gestionar por sí mismos sus problemas de salud.
  2. África Villarroel creó su servicio de atención online porque sintió la necesidad de responder a la demanda de los pacientes que leían su blog o que habían oído hablar de su habilidad como médico en las redes sociales. De modo que cuando abrió su servicio de atención online ya contaba con una demanda creada.
  3. África Villarroel ha sido muy consciente desde el primer momento de la importancia de utilizar un medio profesional como Qoolife para dar respuesta a las demandas de los pacientes online. Ha sido inflexible con los pacientes que pretendían obtener respuestas fáciles, rápidas y gratuitas a través de comentarios en el blog o en Facebook. De forma amable, pero muy clara, invita a los pacientes a dirigir las consultas médicas a través de su servicio de atención online en Qoolife.
  4. Inicialmente puso precios bastante asequibles, y se proponía responder a los pacientes en menos de 24 horas, hasta que se fue familiarizando con el servicio y depurando su modelo de atención. Pero el propio crecimiento de la demanda le obligó a subir los precios, ya que África Villarroel dedica mucho tiempo a resolver cada caso. En realidad, teniendo en cuenta el tiempo que dedica a cada paciente su servicio es muy barato. Nadie ofrece un servicio de tanta calidad por un precio tan ajustado.
  5. Buena organización del servicio. Inicialmente atendía a todos los pacientes en menos de 24 horas, incluidos fines de semana, pero pronto vio que este sistema le exigía una dedicación excesiva. Además, en endocrinología es más importante dedicar a cada paciente el tiempo necesario que la velocidad en la respuesta. Por ello cambió la organización del servicio y actualmente se concede hasta 5 días (aunque habitualmente son menos) para responder entre semana de forma normal. Sin embargo, ha creado también una modalidad de servicio más rápido, al que responde incluso los fines de semana, pero por un precio más elevado. De este modo África Villarroel ha buscado un equilibrio entre el tiempo que dedica a los pacientes y a su vida personal.
  6. África Villarroel explica con claridad en su servicio de atención online en qué consiste cada uno de los servicios que ofrece, de modo que los pacientes entiendan qué tipo de servicio están adquiriendo.
  7. Y, por supuesto, África Villarroel no defrauda las expectativas que ha generado en los pacientes. Por el contrario, los comentarios que dejan los pacientes sobre su atención indican que esta médico ofrece a sus pacientes un servicio que supera con mucho las expectativas.

¿Qué opina África Villarroel de su experiencia en atención online?

Desde Qoolife aconsejamos a los médicos privados iniciar su actividad online ofreciendo el servicio a sus propios pacientes que ya les conocen. Es sin duda la forma más sencilla de iniciar un servicio de atención online exitoso. Sin embargo África Villarroel no tenía una consulta privada presencial cuando abrió su servicio de atención online, por lo que prácticamente todos sus pacientes le han llegado a través de Internet. Este caso demuestra que un blog con contenido de calidad, en combinación con una página de Facebook, pueden ser suficientes para generar la demanda de un servicio de atención online. Pero también hacen del caso de África un caso singular, ya que se trata de una médico que ha llegado a ofrecer servicios privados casi sin pretenderlo. Sencillamente quería divulgar sus conocimientos de forma altruista, y se tropezó con una demanda de servicios médicos que necesitaba ser satisfecha. El único modo de atender adecuadamente esta demanda que venía de Internet era mediante un servicio de atención online, y en poco más de un año ha convertido su servicio en el más recomendado por los pacientes en Qoolife. Por ello, hemos querido preguntar a África Villarroel por su experiencia.

– Qué es lo que más te ha gustado de tu experiencia en el trato de pacientes a través de Qoolife. Cada día aprendo MUCHO de los pacientes, de lo que sienten, de lo que necesitan, de lo que les preocupa… y me he dado cuenta de que, esta forma de comunicación, a pesar de lo que pueda parecer en un principio y sus limitaciones, permite un contacto y seguimiento más cercanos, directos, fáciles, rápidos y constantes que la consulta presencial, tanto para el paciente como para el médico.

– Qué factores dirías que son los más importantes para explicar tu éxito en la consulta online. Desde mi punto de vista, lo más importante es la empatía con el paciente, la escucha activa, la individualización de cada caso, la dedicación a cada paciente como si fuera el único (porque cada paciente es único) y, por supuesto, horas de trabajo y actualización.

– Creo que una de las claves de tu éxito es que hay algún foro de hipotiroideas o página de facebook en el que tienes unas cuantas admiradoras. ¿Es eso cierto? Algunos pacientes me comentan que han conocido esta modalidad de consulta a través de foros de internet, pero, la gran mayoría de ellos, me conocen a través del blog y la página de Facebook.

– ¿Qué aconsejarías a otros profesionales, qué deben hacer para tener éxito? Mi máxima es que no hay enfermedades, sino enfermos, y, en la atención al paciente, lo más importante es escucharle, porque siempre hay algo que podamos hacer para mejorar su calidad de vida, y siempre podemos aprender de él.

Qoolife como plataforma para la endocrinología online

El caso de la Dra. África Villarroel nos enseña que un buen especialista en endocrinología, competente por sus conocimientos y por el amor que pone en su trabajo, puede tener un enorme éxito ofreciendo servicios de atención online en Qoolife. La endocrinología es, sin duda, una especialidad particularmente apropiada para la atención online: por una parte, la exploración física del paciente es menos relevante (en general), que en otras especialidades, el diagnóstico se basa mucho más en las preguntas que se realizan al paciente en la entrevista clínica y en los resultados de analíticas y otras pruebas médicas que los pacientes pueden realizarse y subir a su carpeta de salud y, por otra parte, muchos de los problemas de endocrinología tienen carácter crónico, de modo que, su evolución, se va a prolongar durante años, por lo que mantener el contacto con el médico y el seguimiento a lo largo del tiempo es más importante que en otras especialidades. En endocrinología, tener un médico de confianza que conoce tu problema y tus características personales es esencial, y África Villarroel ha demostrado que cuenta con los conocimientos médicos además de con la empatía necesarias para aprovechar al máximo las posibilidades que Qoolife ofrece como plataforma de consulta y seguimiento de pacientes online.

La Dra. África Villarroel no es una experta en Internet. Gestiona su blog y su página de Facebook como un usuario particular. No ha hecho publicidad pagada de sus páginas ni ha recurrido a técnicas de posicionamiento, simplemente ha creado contenidos de alta calidad que algunos pacientes han considerado lo bastante interesantes como para compartirlos en sus redes sociales. Un factor importante en su caso son las excelentes recomendaciones que recibe de los pacientes atendidos que lógicamente Qoolife sí difunde a través de las redes sociales. Pero Qoolife poco podría hacer sin la extraordinaria satisfacción que África Villarroel provoca en sus pacientes.

Nos llena de satisfacción poder contribuir modestamente al éxito de profesionales excelentes como África Villarroel. Nuestra mayor aspiración como plataforma de telemedicina es ayudar a los mejores médicos a tener éxito en Internet sin necesidad de realizar una gran inversión ni en tiempo ni en dinero.

Qoolife ofrece una plataforma fiable desde la que ofrecer a tus pacientes un servicio de atención online y puedes regalarles la gestión de su carpeta de salud online. Nuestro modelo funciona ya para muchos médicos y también puede funcionar para ti. ¿Ha llegado ya tu momento? La mayor parte de los médicos están convencidos de que antes o después tendrán que ofrecer a sus pacientes alguna modalidad de consulta en línea. Si es así, ¿Por qué no empezar ya?

Por Dr. Rafael Pinilla

Director Médico de Qoolife

Información adicional: otros casos de éxito de consulta online en Qoolife.

  1. Dr. Manuel Antonio Fernández, caso de éxito de consulta médica online.
  2. Dr. Jesús Garrido, Caso de éxito de consulta online.
  3. Dra. Elisa Gaona, caso de éxito de pediatra online.

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